對于在線客服而言，最主要的專業技能就是溝通技巧，溝通技巧表現在兩個方面，一是溝通技巧的合理運用，面對客戶洶涌而來負面情緒是能夠學會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。

有些不成熟的在線客服人員在與客戶發生爭論的時候往往一心想要占得上風或是在面對不懂行的客戶表現出自己高高在上的姿態等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產生非常差的服務體驗;優秀的客服人員懂得贊美、認可客戶，并且保持友好謙虛的態度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當的時機切入重點，把控局面。